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理论篇：客户服务的本质是什么

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讲师：
覃曦 国际绩效改进协会（ISPI）中国分会副主席
更新时间：
2014-02-12（课程时长：20分钟）
观看数：
11955
好评数：
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讲师介绍

联系讲师：@覃曦

覃曦

国际绩效改进协会（ISPI）中国分会副主席

　　新加坡SQ咨询中心认证讲师、顾问。清华大学、上海交大、北京大学汇丰商学院特聘讲师。覃曦老师曾为多行业前三甲企业提供培训服务。如奔驰、ABB、招商银行、首都机场、海航集团、百度、淘宝等。

课程介绍

售后服务和客服 客户服务 客户满意 企业价值观

　　客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。本节课程属于客户服务理论篇，带领大家从理论层面探讨客户服务由竞争引发的转变是什么？客户服务的本质是什么？客户满意与客户忠诚的区别是什么？最后让大家牢记学会管理客户期望，不要挑战客户的感知。
　　本课程为覃曦老师客户服务系列课程第1篇，另有《心态篇：掌握客户服务的八大素养》、《技巧篇：掌握让客户满意的沟通方式》、《技巧篇：学会倾听，赢得客户》，欢迎小伙伴们继续学习!

课时1理论篇：客户服务的本质是什么(20分钟)
1.1由竞争引发的服务转变
1.2客户服务的本质是什么
1.3客户满意与客户忠诚的区别
1.4学会管理客户期望，不要挑战客户感知

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