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售前客服专员晋升经理必修技能

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讲师:
刘洋 北京洪海龙腾高级客服总监
更新时间:
2014-07-22(课程时长:97分钟) /含参考资料
观看数:
7565
好评数:
51
观看有效期:
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讲师介绍

刘洋

北京洪海龙腾高级客服总监

拥有百人团队的管理经验,服务于150家卖家,客户满意度连续六个月达到100%。擅长:技能提升、团队管理。

课程介绍

  客服,是攻破消费者最后心理防线的必胜利箭,言语之间成交订单,谈笑后便获得复购,让到过商铺的顾客都成为忠实粉丝。这样神奇的岗位有着规范的打造流程,从失败案例到标准话术,从消费者分析到沟通技巧,从常见问题到响应速度,七道工序,让你拥有完美金牌客服。

课时1客服常见六大失败案例(18分钟)
1.1客服问题
   服务态度不亲切
   产品知识不熟悉
   客户沟通不灵活
   订单促成不主动
   议价环节没技巧
   规则掌握不牢固
1.2客服问题的延伸
课时2服务流程及标准话术(11分钟)
2.1售前客服的服务流程
2.2流程中的标准话术
课时3客服分析搞定各类消费者(13分钟)
3.1按性格类型分析及相应对策
3.2按购买行为类型分析以及相应对策
3.3按网店购物者常规类型分类及相应对策
课时4客服必备的三大沟通技巧(12分钟)
4.1促成交易的技巧
4.2说服客户的技巧
4.3讨价还价的技巧
课时5客服常见问题的最佳处理(25分钟)
5.1尺寸推荐
5.2关联销售
5.3催付款
课时6小技巧提升客服响应速度【2014.8.28更新】(9分钟)
6.1快捷短语设置技巧
   首次自动回复设置
   活动咨询峰值自动回复设置
   大促时快捷回复设置
   设置自动回复的注意事项
   快捷短语设置技巧
6.2搜狗账号的设置与使用技巧
课时7客服晋升必备的知识拓展【2014.8.28更新】(12分钟)
7.1常见活动介绍及客服应对方案
7.2客服绩效管理

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